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饶达:汽车推行“三包” 难点在平衡权益

来源:搜狐汽车 作者:搜狐汽车南昌站
2011年10月28日07:28

  魏惠娟:26号国家质检总局进行了汽车“三包”的首轮听证会,这个听证会引起了一些媒体的强烈关注,像苏总说的我们很多人期望他在更多的观点之后被分享到,但是这个环节上面最重要的三点其实可以提出来了,一个是说有效期低于两年,一个是30天出现问题可以退货,还有两次修理无效可以退货,这三件事情最受关注,当然也有一些媒体或者专家有质疑,说在这个草案中涉及了严重的安全性能碰撞,这个消费者可以要求退换车,但是谁可以给严重的安全性能碰撞给一个权威的鉴定评估,这是正在谈的一个观点。第二个经销商担心这个政策一出,退换车的情况就会增多,承担的损失就会特别大,面对这个问题我们有请饶达老师给我们分析一下,面对这样的政策情况,政府方面可能在怎样的考虑,经销商应该怎么应对,有请。

全国乘用车市场信息联席会秘书长 饶达
全国乘用车市场信息联席会秘书长 饶达

  饶达:大家下午好。谁也没有想到“三包”听证会的时候那么平淡的过去了,什么原因呢?在征求意见的时候,那个意见真是几十万条,最后一听证的时候,却那么简单,那么三包是有前提条件的,如果把这个前提条件限死,实际上大家提的那么多意见,99%跟“三包”无关,三包是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,一个是《产品质量法》一个是《消费者权益法》,在这两个法律框架下来把这个汽车“三包”具体化,做的这么一个规定。所以也就是完善这两个法律政策,所以他不能解决消费者的所有问题,如果要能解决消费者的所有问题,那么哪一个法律都做不到。在这种情况不包括二手车、旧车、维修还有配件,这些都不包括。不符合前提条件的建议都不能被采纳,所以可以这么讲,真的能采纳的东西就很有限。

  那么“三包”的范围到底是在多大?就是仅规定新车质量问题的解决方案,新车必须是在厂家规定的质量担保期内,就是把这个新车已经定义好了,仅为为生活消费所购买的乘用车有效,如果你是公商兼顾,或者公务车,那这种政策都没用,都不在他的范围内。索赔是有限赔偿原则,这个是中国所有的“三包”都是这么一个原则,电冰箱坏了,你修电冰箱让人赔了肯定不赔,还有排除事故、人为损坏、天灾的因素。这个跟“三包”无关,还有仅限消费者发现的质量问题,你消费者说我听到这个车有个什么质量问题,我跑到维修站我去索赔没用,你先交检测费,交完了以后发现你这个车内有问题,检测费也收了,如果有问题检测费退给你,给你索赔。就是这么一个原则。

  “三包”政策的特点,就是完全是中国特色,国外没有“三包”的提法,另外少数国家有类似内容的法律,都没有我们这个具体,还有一个因素呢,就是中国企业的社会责任感欠缺,企业最大的责任感是什么呢?保证产品质量,社会责任,这个比所有的你捐款,搞慈善还重要。另外外商为了多赚钱,也道德沦丧,奔驰不是?发动机出了问题,说你用的油不对,用的汽油不对,那你并没有把你合格的油拿过来,你也没提醒必须用它的机油,说明书里没有,那么对不起,他也不给你“三包”,这种情况下就造成砸车,但是已经造成了很多不安定因素,还有一个车展请愿,咱们这儿在座的企业,最少有一半安排了人在车展外面看有没有人请愿,如果有问题,马上请到4S店,以最优惠的待遇来处理,要到北京车展上海车展,那每一家厂都最少有一辆车要来请愿,因为有些人已经尝到甜头了,这个时候解决问题最方便,他一请愿马上给他送过去,所有免费给他修好。这是厂家也很头疼,本来是宣传的日子,最后给自己脸上抹黑,所以他必须这么处理,南昌我估计最少有一半,北京、上海车展百分之百的参展商都布置,不是一个人在周围,最少三四个,最多十来个人来处理这个问题,还有投诉司空见惯。我们投诉,去年汽车保有量增长了17%,产量增长了33%,那么我投诉量是什么呢?增长了51%,所以应该让企业的社会责任感更强一点,目前“三包”基本达到柠檬法的强度,我只能说规定达到柠檬法的强度,比绝大多数国家标准高,内容具体,绝大多数国家根本没有具体的内容。

  制定“三包”的不能是什么呢?最根本的就是保护新车消费者的利益,这个是毫无疑议,你只有保护了新车消费者,说句实在对厂家有好处,因为他有口碑就可以多卖车,有时候广告没有口碑可信度高,所以保护新车消费者是双赢的,另外要求厂家确保产品和售后服务质量,否则就肯定有问题,你保证了产品质量,不保证售后服务质量,也肯定有问题。你比如说这几年大家大势扩展网点,每年都是20、30%的网点增加,造成维修水平下降,出现问题找不准,两次修理没修好,厂家一看,你本来修好的,那就是你维修站自己要承担这个费用。所以有些协会就坚决反对。现在看肯定要出,为什么呢?是完善国家质量法制的重要举措,这汽车是消费品中,除了房子以外是价格最高的,那么又是机械中价格算中上等的,如果汽车“三包”搞定了,中国的“三包”在全社会的所有行业当中推行,所以放了这么多年又拿出来,他对新车的各种质量问题,解决有了依据,比如说有一个事,新车在运输过程当中他已经贴膜了,膜跟车门边上不知道掉了一个什么东西,就把一个红车的外面的光漆,变成了比大概一块钱硬币还大的一个白点,人家拿到车以后就要求退,你说能不能退?而且闹了很长时间,所以这个现在就有解决依据了,消费者也有依据了,我要退车,原来是厂家所有车都不给退,现在你不能不给退,对不对?这样就可以大大缓解社会矛盾,加速建设和谐社会,另外呢,国家还希望能够通过“三包”提高企业的社会责任感。

  但是最难的是对厂家提出了更高的要求,就是要求生产企业,特别关注汽车质量在担保期内可靠性方面的质量,如果担保期内没有故障那才叫可靠,对不对?可靠性的质量好了,那“三包”就跟你无关,另外要求厂家对4S店加强管理和培训,培训是普遍提高技术,但是这个事很难,所以有些协会说现在实施不够条件,如果说等条件完全具备了再实施,这个条件永远不具备,是不是?另外还要加强管理,还要求厂家规定4S店的配件的最低库存,因为你不能保证最低库存的话,不能保证最快的时间人家索赔,给人家索赔的工作基本完成,那么后面还有一些扯皮的事。还有要求厂家确立索赔应急处理机制,有的是大零件,或者是诊断不出来了,这时候怎么办?查不出毛病,就五天,最长五天限期,那怎么办?你必须有一个正规机制。要求经销商改善服务,提高用户服务满意度,否则的话这个小矛盾变成大矛盾,大矛盾就变成纠纷。另外还要求经销商保存好维修档案和关键索赔件。如果第一次给人家换了发动机,第二次他又提出要换发动机,这时候你第一次的关键索赔件没有保存,不能证明你维修站自己犯错误,诊断错了,那就犯错误,对不对?

  那么“三包”能带来什么变化呢?对厂家和用户在处理质量担保期的索赔纠纷时,有了具体的政策依据。这个政策依据我觉得是双赢的,对厂家也好,对用户也好,这样减少很多扯皮,很多纠纷就容易很快地解决,另外减少厂家与消费者的矛盾和苦恼,厂家也有苦恼,南京有一次,说桑塔纳烧机油,卖的1000多辆出租车都要退,拿数据拿不出来,就说人家司机感觉,实际上跟当初的汽车降价有关,刚降了3000块钱他们觉得亏了,那1000多辆车,所以怎么办?就全部开会抽样抽出两辆车,把两辆车的司机和车都开到上海大众,在试验场上做了一个礼拜试验,最后不烧机油,为什么最后不烧机油?咱们现在规定是每百公里消耗机油是多少呢?最多的给你到0.15,最低的也要百公里只消耗0.1,100公里消耗0.1升,就意味着你两次保养之间可能要加一次油,这是属于正常的。但是绝大多数车两次保养之间不但不加油,而且那个油只能在油标的上限到中限,好多车就这样。但是要做这样的试验,花费相当大,把司机请来,住好宾馆,管吃管住,他又监督这个做试验。总的来说就是可以减少厂家和消费者的苦恼。可以较好地保证消费者权益,咱们这个政策就是消费者权益法嘛,就是为了达到这个目的。另外减少消费者的极端行为,有利于社会和谐。还有产品的可靠性将有所提高。因为在压力下。

  “三包”政策的不足呢就存在几个问题。第一对易损件没有规定具体的最低质量保证期,让厂家自己定,厂家不写呢?那还是没有质保。另外用户取证难的问题还不能解决,因为让用户做,那是1000多辆出租车厂家做,如果一个司机,他要要求说我油耗烧机油,你厂家给举证,这个厂家说你自己取证,那扯来扯去,还是一个扯皮。另外4S店维修水平低,会给厂家造成金钱甚至品牌形象的损失,甚至本来小问题给你越修越大,这样有了这个“三包”这个厂家就感觉到压力大了,可能花钱要多,当厂家和消费者之间有矛盾的时候,没有一个快速解决机制,这些东西都是世界难题,不光中国放在那儿,全世界基本上能有一个国家能在一条上存在法律就已经算不错了。

  那么乘联会对“三包”的态度是什么?在当前国情下,这个政策不管怎么修改,消费者和厂家的诉求都无法全部实现。因为要平衡双方的权利义务的情况下,你就不能够把自己的权利无限扩大化,把自己的义务无限缩小。另外不要指望把“三包”的内容扩大和缩小。还有继续推迟对消费者和厂家都没有好处。今后“三包”政策还有可能修改完善,咱们哪个政策都是经常要变的。所以我们祝愿《家用汽车产品修理、更换、退货的责任规定》早日实施。

  谢谢大家。

(责任编辑:钟琪)

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